“再多等一會”

    “如果今天不給恁轉(zhuǎn)，我都感覺老對不起你們！”下午3點，已經(jīng)在A單位等待了近4個小時的王樹成、崔剛二人終于見到了該單位的會計，“對不住，廠里提前放假，把這事給忘了。這么熱的天讓恁在這等這么長時間，真是不好意思！”                               

    “沒事的，沒事的！”短短十幾分鐘，水費結(jié)清了。此時，室外溫度高達(dá)35攝氏度，饑腸轆轆的倆人早已汗流浹背。

    其實，此前他們已與A單位約好在當(dāng)日轉(zhuǎn)賬，誰知上午10點左右當(dāng)他們到達(dá)時卻發(fā)現(xiàn)A單位臨時安排提前放假!這可怎么辦？有人說，過后再轉(zhuǎn)也行，一分也不會少。但他們沒這樣做，他們知道所里有規(guī)定，在月底之前結(jié)賬。為了不耽誤結(jié)算，倆人想辦法跟A單位財務(wù)聯(lián)系協(xié)調(diào)，由于在放假期間，電話聯(lián)系也十分不便，1個小時，2個小時，3個小時……他們不停的打著電話聯(lián)系，經(jīng)過多次溝通，終于在A單位的配合下費用按時結(jié)清，這時他們才安心的去吃飯。

錢不在多，重要的是責(zé)任。“別說這么多錢，就是1塊錢也要等。所里的任務(wù)的完成離不開每個營銷員的努力，可能僅僅因為這1塊錢未回，影響的是所里每個人的努力?！?/span>

每月的抄收、催收是所里月底最忙的時候。為了保證顆粒歸倉，衛(wèi)東所針對大用戶采取1+1專人服務(wù)，及時走訪溝通，掌握用戶運營狀態(tài)建立良好的供用關(guān)系做好貼心服務(wù)；對居民用戶采取抓重點抓細(xì)微的方式，更加細(xì)化熱心耐心服務(wù)?！扒闆r”瞬息萬變，但有了全面的措施才能掌控“情況”靈活應(yīng)對。

“再多跑一趟”

    “足足跑了19趟，才把這件事辦成！”什么事這么“費事”？原來是某車站站內(nèi)門面較多，有理發(fā)店、超市常年按生活用水繳費，嚴(yán)重影響正常供用水市場，為了能及時梳理規(guī)范更正，所里多次登門溝通，將情況說明、物價局文件等送至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手中，但溝通并不那么順暢，當(dāng)事人不理解，同樣是用水為什么價格會不一樣？

為了解除疑慮，他們耐心講解，“水是商品，更有類別，什么樣的性質(zhì)就用什么樣的水。”道理容易懂，但已經(jīng)習(xí)慣的事要突然去改變可不是易事。心情能理解，但原則必須要堅持。期間，難聽話、壞情緒什么都聽了什么都感受了，電話也被掛斷過很多次，“說實話，有時真的不想再跑了，但不去解決，這永遠(yuǎn)還是問題?！睘榱私鉀Q問題，他們每次都對自己說“再多跑一趟！”多跑一趟就能夠多一次機(jī)會，你不理解我解釋，你情緒抵觸我安撫等待……最終，不知跑了多少趟，雙方終于達(dá)成一致，用水性質(zhì)被順利更改。事后，他們再梳理這件事時驚訝的發(fā)現(xiàn)，足足跑了19趟，累計達(dá)200余公里。

“再做細(xì)一點”

    干營銷本質(zhì)就是服務(wù)用戶，“服務(wù)”這個詞聽起來很寬泛，但真正具體做起來是很細(xì)微。就是急用戶之所需，想用戶之所想。

    有次，一用戶沒有及時繳費，當(dāng)所里營銷員打電話時，用戶很氣憤“為什么貼票時候沒通知我？”，其實，抄表員早早的把通知單張貼到單元門口，但事實是用戶說他沒看見。確實，在貼票時會遇見這樣的情況，有沒看見的,有用戶忘記的……“那不怨咱，誰讓他們不看！”話不能這樣講，有些時候可能用戶沒有這種意識，為了能讓用戶“有意識”、“看得見”。他們積極總結(jié)經(jīng)驗把服務(wù)再做細(xì)一點。首先，增加服務(wù)意識，建立用戶提醒機(jī)制。在張貼通知單的同時，要求營銷員再打電話或發(fā)短信提醒用戶及時看通知，營銷員“多一事”之后，類似情況很少再發(fā)生，用戶繳費也更及時。

    由于管道老化造成小區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)漏水的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，有時漏水時間長短、漏失量的多少直接影響著用戶的正常用水，再加上趕到下班時間、假期對用戶影響更大。“好不容易在家休息準(zhǔn)備給孩子做頓好吃的、好不容易在假期想打掃衛(wèi)生洗洗衣服……可偏偏沒水！”。作為營業(yè)所對用戶這種心情非常理解。不能讓用戶的美好想法因為漏水變成“好不容易”，這就是急用戶之所需、所急。為了能讓用戶過一個好的假期、享受好的時光，所里除了正常上班時間積極維修以外，不管是下班時間還是周末休息，不論時間早晚、刮風(fēng)下雨只要接到指令都會及時趕到維修。雖然“麻煩”了自己，但解了用戶之憂。小事不小，能解用戶之“小憂”就是“大事”。

“再多管一點”

    衛(wèi)東所在對外服務(wù)上做細(xì)的同時，對內(nèi)管理上狠抓落實。從戶表改造入手，多管齊下促進(jìn)改造、推進(jìn)進(jìn)程。從復(fù)核水表入手，嚴(yán)格復(fù)核抓小抓深顆粒歸倉。在人員管理中，打破固化模式，合理優(yōu)化靈活分配。特別是所里提出做每位營銷員的“娘家人”的辦法后，大家更有信心更有干勁。

     為規(guī)范農(nóng)村用水，所里采用定時供水的模式，一天4趟來回奔波十分辛苦。期間，有次在某村工作人員在供水的時候所里發(fā)現(xiàn)有偷漏水的現(xiàn)象，就趕緊上前制止，卻遭到村民的阻撓，就在營銷員剛拿出手機(jī)給所里匯報情況時，手機(jī)被人給奪走摔在地上，還被圍堵辱罵，所里得知情況后，第一時間趕赴現(xiàn)場并積極協(xié)調(diào)，矛盾化解，最終涉事村民不僅賠禮道歉而且現(xiàn)場廢棄了偷水管道。工作中遇見這樣的事情其實也很平常，但有了所里的支持就有了堅強(qiáng)的后盾，做起工作來自然更有底氣了。

     責(zé)任與堅持，服務(wù)與管理，四者本獨立，只要有心就能相連相系。有時就是多等一會，多想一點，多跑一趟，多做一點，多管一點就會多一次機(jī)會，多一份收獲，多一點成就。