第一章 總 則
第一條 為規(guī)范公司各單位（部門）及人員的對外服務行為，加強管理與監(jiān)督，提高工作效率和服務水平，保障安全供水和優(yōu)質服務工作得到全面落實，特制定本辦法。
第二條 供水服務工作以搞好城市安全優(yōu)質供水、讓用戶滿意為目標，堅持社會效益為先、經濟效益為本的原則，以服務促生產，以服務創(chuàng)效益，以服務樹形象。通過優(yōu)質的服務工作加強與客戶、社會各界之間的聯系溝通，更好地體現為人民服務的宗旨。
第三條 堅持加強職業(yè)道德建設和行風建設，切實轉變觀念，改善服務態(tài)度，不斷提高服務質量和服務水平，以安全、優(yōu)質、高效的工作標準為客戶提供服務。
第四條 供水服務工作與業(yè)績考核掛鉤，各單位對供水服務信息的落實情況，納入責任目標管理考核。
第二章 供水服務管理及單位職責
第五條 服務網絡的構建由客戶服務中心、生產安全部、組宣部、各營業(yè)所、供水用水監(jiān)察大隊、水質監(jiān)測中心、管網管理處、計量中心、法制室、換表管理所、接水服務大廳以及豫鷹公司設計、工程、測漏、水表檢定站等單位共同組成。
第六條 凡涉及供水服務項目的單位，應把服務工作列入主要工作日程，單位負責人要高度重視，經常了解、督促本單位員工做好相關服務工作。項目多、任務重的單位要設專職對外服務機構處理具體事務，確保各類服務信息的貫徹落實。各單位應結合本單位（部門）工作實際，制定相應的管理制度，督促本單位員工自覺規(guī)范履行職責。
第七條 供水服務工作實行辦事內容、辦事標準、辦事程序、辦結時限和辦事結果五公開制度；通過公布熱線電話、公開欄、監(jiān)督臺、掛牌服務、意見征詢卡等多種監(jiān)督形式，便于客戶和群眾查詢、監(jiān)督和投訴；為了提高服務質量，改善服務態(tài)度，工作人員做到主動、熱情、及時、周到，嚴禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁難服務對象的不正之風。
第八條 供水服務工作實行首問負責制。即第一個接到客戶求助、投訴、咨詢的單位或個人，對屬于本單位或自身職責范圍內的事項，應積極做好解決和服務工作；對不屬于本單位職責范圍的事項，要主動聯系相關單位接管處理解決，并做好轉辦記錄。嚴禁出現對客戶推諉、扯皮，讓客戶自行尋求解決辦法而造成客戶多次求助或投訴的現象。
第九條 對于客戶提出屬于供水服務工作職責范圍內的合理要求，相關單位應盡快給予處理解決；對超越供水企業(yè)管理服務范圍的要求，應向客戶解釋清楚，并向客戶提出解決的意見和建議。
第十條 在供水服務工作中遇到涉及客戶切身利益，可能造成較大社會影響的事項，相關單位應迅速報告公司領導和相關部門處理。根據需要，由公司指定有關部門及時報告上級有關部門，并與有關新聞媒體及時溝通。
第十一條 各對外服務單位應建立供水服務工作辦結回訪制度，設立客戶服務質量征求意見卡，跟蹤服務質量，聽取客戶對公司在維修、施工、對外服務質量等方面的意見和建議。
第十二條 各對外服務單位職責：
（一）客戶服務中心：負責供水服務來電、來函、來訪“三來”的投訴處理和報紙、網絡及各級政府的熱線情況反映處理，下達服務指令，督促協調各項服務指令的落實、反饋工作；負責收費、入戶、過戶、戶名變更等工作；各種供水服務信息的匯總、分類、分析工作。
（二）營業(yè)所：按規(guī)定要求抄表、收費，向客戶遞送水費通知單；負責欠費戶表停水及送水；戶表用戶水壓及水量異常的處理；對水費糾紛的處理；供水用水知識宣傳；配合其他單位在搶修、施工等停水的宣傳；戶表的防凍解凍工作；保持水表井整潔，督促非戶表用戶對水表井的整改及維護。
（三）管網管理處：負責管網閘門、閘門井、消防栓維護及閘門的啟閉；管網運行狀況的巡視；表井外壁300mm后管道破裂、滲、漏的維修；開源路以東區(qū)域戶表表后管道的維修；搶修、維修、施工時的安全防護；維修后路面的恢復及垃圾清運。
（四）換表管理所：負責表井內（含表井外壁300mm）漏水處理；井蓋丟失或損壞的補換；開源路以西區(qū)域戶表表后管道的維修；水表更換；配合用戶停、送水；非戶表欠費時的水表拆、裝。
（五）供水用水監(jiān)察大隊：負責私自接水、私自轉供水、偷竊自來水及影響、占壓、破壞城市供水設施的違章處理；用水性質不符時的糾正；水表抄收情況的監(jiān)督復核。
（六）工程公司：新接水用戶工程的施工；供水管道的改造和戶表改造的施工；新接管道的消毒；施工時的安全防護；質保期內工程的維修及配合用戶的停、送水。
（七）測漏隊：對市區(qū)供水管網運行狀況的周期探測，以及水壓異常區(qū)域管道漏點的探測、定位。
（八）水質監(jiān)測中心：負責水質異常時的檢測、處理；二次供水設施的清洗、消毒；新接供水管道水質的檢測。
（九）生產安全部：制水生產的調度指揮；管網安全運行的控制；涉及兩棟樓（含兩棟）以上區(qū)域性水壓異常時的牽頭處理。
（十）接水服務大廳：負責用戶報裝、戶表改造的申請受理；組織供水方案的制訂、審核；施工質量的監(jiān)管、工程竣工的驗收。
（十一）法制室：對外服務過程中經濟糾紛的協調處理和法律訴訟案件的牽頭處理。
（十二）組宣部：需大面積、較長時間停水、降壓時，供水信息的對外發(fā)布；各級新聞媒體來訪時的組織應對。
第三章 供水服務要求及標準
第十三條 各責任單位（部門）對接到的各類服務指令，特別是市長熱線、公用事業(yè)管理局熱線及新聞媒體、網絡轉來的問題反映，必須在處理等級規(guī)定時限內處理完畢，并按要求時限進行回復，未能在規(guī)定期限內辦結的，應提前反饋原因，反饋信息必須真實詳細。具體辦理時限要求如下（以接報時間為起點算起）：
（一）處理級別12小時：
緊急、重大事件。
（二）處理級別24小時：
1、上級主管部門、新聞媒體等重要單位反映的急辦件，或有可能對公司企業(yè)形象造成重大不良影響的；
2、可能造成客戶人身傷害或財產損失的；
3、欠費停水后客戶結清水費后的恢復供水。
（三）處理級別36小時：
1、水表故障處理；
2、涉及水質的問題。
（四）處理級別48小時：
1、偷用水、轉供水、占壓影響破壞供水設施等；
2、井蓋丟失損壞、補裝；
3、質保期內表后設施（閥門、管道等）損壞、漏水的維修；
4、城市公共供水管道（含表前庭院管網）爆管、漏水，40分鐘內趕到現場搶修，一般性維修不超過24小時，較大爆管及時止水，晝夜搶修；
5、其他公司有維修責任的漏水（如消防栓等）。
（五）處理級別3天：
1、居民單戶用水困難問題；
2、閘門井、表井塌陷；
3、客戶水量異常問題；
4、其他一般性的“三來”問題。
（六）處理級別5天：
1、施工質量問題；
2、水表空轉；
3、賠償問題；
4、需要與客戶較長時間協調處理的其他問題。
（七）其他相關規(guī)定
1、可能影響公司聲譽和形象的重要“三來”件和其他未預測到的事件，視情況合理確定處理時限。
2、對轉辦的各類信息，責任單位必須在20分鐘內進行受理，工作人員須在承諾服務要求時限內到達現場，并通過電話與客服熱線人員確認。各單位對承接的各項服務任務，在完成后要做消單處理。
3、如到現場后發(fā)現不是本單位職責，或其他原因對受理事實有異議的，受理單位應先和客服中心電話聯系并經允許后，再進行退單處理。
第十四條 公司任何施工單位或個人都不準擅自啟閉城市公共供水閥門。實施停水、降壓的，必須到相關部門辦理手續(xù) 。
計劃性施工、改造、檢修閘門，水表更換，涉及停水、降壓的作業(yè)安排，必須到安全生產部辦理停水工作票，同時必須將施工具體地點、工期及項目負責人的聯系方式等書面通知客服中心、營業(yè)所。實施停水、降壓工作的單位協助組宣部，提前24小時在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知，營業(yè)所應及時在停水區(qū)域張貼停水告知單。恢復供水后施工單位及時回復客服中心。
供水設施突發(fā)性漏水，需停水搶修或拆換表實行的緊急停水，施工單位應及時將停水的具體原因，停水區(qū)域和停水起止時間等通知客服中心、組宣部、營業(yè)所。由組宣部在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知。營業(yè)所及時在停水區(qū)域配合張貼停水告知單。恢復供水后施工單位及時回復客服中心。
因其他原因（如欠費）對客戶實行的停水，應提前書面通知客服中心備案。
第十五條 對客戶辦理接水業(yè)務，兩個工作日內審查、答復，三個工作日內進行現場勘察，五個工作日內完成工程設計及轉圖工作。對于DN200mm以上管道敷設或從DN500mm以上管道開口的大型給水工程項目，方案制定、測量與設計的時間可順延。除客戶或規(guī)劃部門的原因等特殊情況，不得延期。
第十六條 施工單位要加強安全生產，做到文明施工，在具備條件的施工現場應放置警示標志、防護欄等安全保護措施，危險地域應24小時派人監(jiān)護。
嚴禁違章施工作業(yè)；施工結束，做到場凈物清，不留安全隱患。
第十七條 管網管理處加強城市供水設施的巡查，建立有效的巡視制度，確保城市公共供水設施運行正常完好。城市公共供水設施發(fā)生漏水時，管網管理處接到報漏后，不論何種原因（包括質保期內的工程），要先趕到現場，進行止水。
第十八條 因周檢、拆換客戶水表，應履行完相關手續(xù)后再行拆換表，抄表員、客戶、換表管理所或相關施工單位人員同時到場，避免引起水費糾紛。故障水表（如凍裂）的拆換，接到通知后應先換表再補辦相關手續(xù)，但客戶及營業(yè)所抄表人員必須到場，確認水表讀數。
第十九條 供水設施因外界因素造成漏水時，有關部門在搶修的同時，供水用水監(jiān)察大隊及時介入處理，向相應責任單位（人）追繳維修費用和漏水損失。
第二十條 對質保期內的工程，包括一戶一表改造工程，因施工質量、工程管理等方面的原因造成漏水、串表、表裝反、路面恢復不好、垃圾未及時清運以及供水設施丟失、損壞等問題，給客戶造成損失并產生水費糾紛及客戶要求賠償的，由施工單位負責處理解決，并承擔相應費用。
第四章 獎 勵
第二十一條 在供水服務工作中，為公司贏得榮譽和做出突出成績的單位和個人，給予通報表揚和物質獎勵：
（一）受到市、局級單位或新聞媒體表揚的，單位給予 500至 1000元的獎勵；個人給予 100至 500元的獎勵；
（二）受到省、廳級以上單位或新聞媒體表揚的，單位給予 1000 至 3000 元的獎勵；個人給予500 至1000元的獎勵；
第二十二條 為減少漏水量，降低漏耗，鼓勵報漏者，視漏水管徑大小并核實后，對第一個登記的反映人給予獎勵：DN100以上、DN300以下，內部人員一次獎勵50 元，外部人員一次獎勵 100元；DN300以上（含DN300），內部人員一次獎勵 100元，外部人員一次獎勵 200元。
第五章 處 罰
第二十三條 在城市供水設施維修工作中，由于維修延誤給公司造成損失，除對責任單位通報批評外，并處以300元以上、1000元以下罰款。
第二十四條 在管網維修或新管道鋪設過程中，不按規(guī)范操作，造成管網水質污染的，對責任單位處以 1000元以上、 5000元以下罰款。
第二十五條 在對外服務工作中，被新聞媒體曝光，給公司造成不良影響，經查證屬實的，每件扣責任人 200元，責任單位 500元，情節(jié)嚴重的，并追究責任人和單位領導的責任。
第二十六條 在對外服務工作中，受到上級領導的批評或被客戶投訴，有下列行為之一的，一經查實，對責任人處以100元以上、1000元以下罰款。情節(jié)嚴重的，對責任人給予通報批評、調離崗位、待崗學習直至解除勞動合同的處理。
（一）利用工作之便搞行業(yè)不正之風，吃、拿、卡、要，故意刁難客戶的；
（二）對市長熱線、公用事業(yè)管理局以及新聞單位等反映的問題，未按要求辦理和反饋的；
（三）因工作失誤，經公司有關部門認定給他人及他人財產造成損害或損失的；
（四）對供水設施檢（維）修工作管理不到位，或施工現場監(jiān)護不力以及未采取安全防護措施等原因，造成他人傷害或損失的；
（五）遇重大問題、突發(fā)事件，未及時向公司領導報告而造成嚴重不良影響的。
第二十七條 有下列行為之一的，對責任單位給予通報批評，并處以 200元以上、 500元以下罰款：
（一）城市公共供水設施漏水、損壞，責任單位未按規(guī)定時間趕到現場、現場無人監(jiān)護或未在規(guī)定時間內修復的；
（二）未及時配合施工單位停水影響施工及維修的；
（三）未在規(guī)定期限前對停水區(qū)域內的各社區(qū)和單位張貼停水通知的；
（四）對城市公共供水設施施工、對突發(fā)性漏水實施停水維修或因其他原因對客戶實施停水、更換水表、欠費停水等，責任單位未在停水的同時告知客服中心及營業(yè)所的；
（五）維修單位對已修復的漏點，在三個月內重復進行維修的；
（六）不履行停水報批程序，擅自停水的；
（七）工程施工單位在開工前未按時把施工具體地點、工期及項目負責人書面通知客服中心的。
第二十八條 有下列行為之一的，對責任單位，除責令限期完成外，并處以 100元以上、 500元以下罰款：
（一）通訊工具未按規(guī)定保持暢通、拒接或無法接通，導致各類信息無法轉辦的；
（二）未在規(guī)定時間內受理一般性熱線工作指令的；
（三）對客戶反映和投訴的問題，未及時落實處理，造成客戶兩次以上投訴的；
（四）未按要求排查供水設施（包括水質、水壓），造成客戶投訴的問題遲遲得不到解決的。
（五）不履行首問負責制，在接到客戶反映的問題時，接報單位（人）不認真受理，未按規(guī)定把客戶推到其他單位（部門）的；
（六）因自身的原因，造成未按工程施工合同規(guī)定的事項履行約定的；
（七）客戶報裝，未按規(guī)定時間完成勘測設計、轉圖工作而引起客戶投訴的；
（八）對服務熱線指令不及時處理的；
（九）因施工質量、工程管理等方面的因素，造成漏水、串表、表裝反、路面恢復不好、垃圾未及時清運以及供水設施丟失、損壞等，或引起水費糾紛，施工單位不積極處理引起客戶投訴的；
（十）未按規(guī)定要求，擅自拆換客戶注冊水表，引起水費糾紛的；
第二十九條 對質保期內的工程，因工程質量、工程管理等方面問題發(fā)生漏水的。
第三十條 騷擾熱線工作人員，影響正常工作，造成不良影響的。情節(jié)嚴重的，根據公司有關規(guī)定另行給予行政處分。
第三十一條 對在工作中以權謀私、收受賄賂、情節(jié)嚴重，或給公司造成經濟損失超過兩萬元的，除向其個人追回經濟損失；觸犯刑律的，移送司法機關依法懲處。
第三十二條 凡違反公司其它管理辦法，而本辦法中未作規(guī)定的，將按有關規(guī)定執(zhí)行。
二〇一一年四月十一日
